Правила для сотрудников Комфорт-хостела «Уют на Варшавке!»

Вступительное слово руководства.

Да, мы хостел по виду деятельности. Но мы другой хостел. Мы отличается от других высоким уровнем сервиса, чистоты и вежливости. Поэтому иногда, я буду наш хостел называть отелем. А наших Гостей всегда писать с большой буквы, потому, что это люди, которые нас кормят и формируют нашу репутацию, они пишут от нас отзывы, рассказывают родным и друзьями, И ЕСЛИ эти отзывы хорошие, то они возвращаются к нам снова. Поэтому мы должны делать всё возможное, а иногда и невозможное для того, чтобы им у нас нравилось. Я составил данные правила для того, чтобы у нас был регламент поведения сотрудника. Можете расценивать их как Приказ №1. Номер один – это не порядковый номер, а номер важности!
Данные правила могут меняться по желанию руководства и не иметь обратной силы.

Сотрудник своим выходом на работу соглашается с данными правилами.

Все Правила для Гостей распространяются и на Сотрудников.

КЛЮЧЕВЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА

1. Соблюдать данные правила.
2. До заселения знакомить каждого Гостя с Правилами проживания, получить от Гостя электронное или письменное согласие с Правилами проживания. Если администратор не познакомил Гостя с данными Правилами, то всю ответственность и все расходы за любой ущерб, нанесенный Гостем отелю или другим Гостям — администратор берет на себя.
3. Администратор согласен, что если он не пробил Гостю чек — то проживание Гостя за счет администратора.  

ЭТИКЕТ ПЕРСОНАЛА:

ПЕРСОНАЛУ:

Запрещено делить гостей по любым признакам: национальным, половым, анатомическим, политическим, религиозным и так далее, кроме одного: соблюдает он наши Правила проживания в хостеле (правила чистоты, культуры, взаимного уважения) или нет.
Запрещено обращаться к гостям на ты, даже если Гость не против.
Запрещено представителю отеля лежать на диване в любое время, только сидеть, а при входе нового или старого Гостя ВСЕГДА вставать.
Запрещено показывать гостю, если он вам не нравится.
Запрещено читать гостю нравоучения.
Запрещено выражать негативная мимику и активно жестикулировать.
Запрещено проявлять недовольство, даже если кажется, что оно уместно.
Запрещено доказывать Гостю его неправоту (можно вежливо объяснить, но не как не правоту, а как Правило).
Запрещено повышать на гостя голос, даже если это кажется необходимым.
Запрещено расспрашивать гостя о его личной жизни.
Запрещено обсуждать с гостями его или персонала темы личного характера, вопросы политики и религии.
Запрещено пользоваться средствами личной гигиены на виду у гостей (расчесываться, ковыряться в зубах, красить губы и тд).
Запрещено при гостях принимать пищу, жевать жевательную резинку, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться.
Даже когда Гость не слышит запрещено называть Гостя другими словами, кроме имени и фамилии.
Запрещено употреблять слова, типа: узкоглазый, толстый, хромой, сутулый и прочие слова, которые даже в теории могут оскорбить Гостя.
Запрещено обсуждать коммерческие вопросы и с Гостями и с коллегами в присутствии Гостей.
Запрещено беседовать с гостем лежа (только стоя), исключение — сидя и только когда нужен компьютер. Если Гость стоит — то сотрудник тоже должен стоять.
Запрещено передавать Гостю или третьим лицам какую-либо информацию служебного характера, а также личную информацию и персональные данные о других Гостях.
Запрещено сотрудникам осуществлять любую экономическую деятельность с Гостями.

Персоналу запрещено употреблять алкоголь любого градуса. За данное нарушение штраф 20 тысяч рублей и увольнение.

Администратор соглашается, если руководство обнаруживает человека, который жил «мимо кассы», то администратор не важно в должности он еще или уже нет становится должным руководству хостела сумму = х10 от не внесенной в кассу суммы.

СОТРУДНИК ДОЛЖЕН:
Если не запомнили, всегда узнавать имя Гостя и называть его по имени в каждом разговоре несколько раз.
Всегда быть вежливым и готовым оказать Гостю услугу.
Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к Гостю, сохранять выдержку, быть вежливым, ДАЖЕ если Гость не приветлив и груб.
Даже если Гость отказывается заселяться по любой причине, администратор должен ВЕЖЛИВО выразить сожаление и пожелать не заселившемуся Гостю Добрые пожелания! 

ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА:
Сотрудник должен быть всегда опрятным (одежда, прическа).
Запрещено ходить в порванной одежде, с дырками, заплатками, пятнами.
Администратор должен быть самым опрятным человеком в Хостеле.
Мужчинам тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается.

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ:
Здравствуйте, Комфорт-хостел Уют на Варшавке!
Меня зовут (имя), как вас зовут?
Зная, имя Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.
Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Спасибо за ожидание!».
Выражать своё сожаление, если просьбу Гостя нельзя выполнить.
Всегда кладите трубку последним.
Ваше поведение по телефону непременно должно быть ощущение, что  у нас Гостю всегда рады.
Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым Гостем, независимо от социального положения (то есть платежеспособности) или расовой принадлежности.

СКРИПТ АДМИНИСТРАТОРА ПРИ ЖИВОМ ОБЩЕНИИ:
1. Здравствуйте!
2. Меня зовут (имя администратора)
3. Добро к нам пожаловать! Как вас зовут?
Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время.

ПРОЩАНИЕ
Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд!

ПОМОЩЬ ГОСТЮ
Необходимо предлагать Гостю помощь сами, не дожидаясь, пока он попросит.
Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать.
Информировать Гостя точно и в полном объёме.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Уважительно выслушать Гостя, НЕ ПЕРЕБИВАЯ, уделив ему все своё внимание, дав ему высказался. Если Гость эмоционален, перевести его в уравновешенный тон. Если Гость эмоционально выказывает своё негодование, следует сделать так, чтобы его не слышали другие гости (успокоить, вывести, уйти, но не совершать действия, увеличивающие агрессию Гостя).
Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя.
Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
Узнайте имя Гостя.
Скажите, что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами, необходимо извиниться.
При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет нас, чтобы он не ушел с дурным послевкусием.

ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ ПРАВИЛА ПРИЛИЧИЯ:
Сотрудник должен при встрече с Гостем приветствовать его первым (например, в коридоре, необходимо уступить ему дорогу, улыбнуться и поздороваться: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!»).
Сотрудникам не допустимо громко разговаривать в гостевых зонах, пользоваться инвентарём гостевых номеров.
Каждый сотрудник материально ответственен в радиусе своей должности и территории объекта.
В случае если сотруднику что-либо нужно — попасть в душевую, в туалет, воспользоваться общей посудой или мойкой или чем-либо еще и сотрудник видит, что в это же время этим же самым хочет воспользоваться Гость — то Гостю всегда уступается. Гости в приоритете!

ПРАВИЛА ЧИСТОТЫ:
Мусорные мешки не должен заполняться полностью. Не более, чем на 60-70%.
Мусорные пакеты и грязное белье не должно храниться на видных местах.
Уборочный инвентарь не должен храниться на видных местах.
С целью создания благоприятной среды в зоне номерного фонда рекомендуется использовать моющие средства с одним общим (желательно нейтральным) ароматом.
Сотрудников призываю выявлять тех, кто не убирает за собой в санитарных зонах и просить их убрать за собой. Мы не больница, и у нас не хоспис (где люди лежат и не могут за собой ухаживать) и мы, а тем более порядочные Гости не должны убирать за теми, кто за собой не убирает. Поэтому чистота в санзонах это и наша ответственность тоже.

После съезда Гостя необходимо заглядывать под матрасы и в шкафы, чтобы убедиться, что Гость не оставил под ним любых предметов, мусора – всего того, что будет не приятно найти новым Гостям.
В комнатах, где есть телевизоры должна быть на видном месте Инструкция пользования телевизором.
Горничная во время уборки/проверки номера под заезд составляет список неполадок: перегорела лампочка, засор в ванной, сломан замок и так далее.

Данные правила обязательно будут дополняться (улучшаться) руководством. Не соблюдение данных правил будет вызывать у руководства недовольство по отношению к сотруднику, который данный правила не соблюдает.